Gerardo Martínez

| La menor parte, la que escucha | -

La menor parte, la que escucha
Escucha activa

Dicen los que defienden las mayorías que, tanto en épocas de bonanza como en momentos difíciles, solo existe un modo de vender nuestros servicios de reparación: aquel que nos produce el mayor impacto económico. Aducen que, en estos tiempos difíciles, la venta debe generar mucho más valor para que el usuario la capte como ayuda, porque se vende poco y se cobra peor.

Argumentan también que el vendedor de un servicio necesitará más tiempo para comprender la situación y demostrar que su producto puede crear valor adicional para el cliente.

Subrayan que una de las mayores preocupaciones del taller como empresa es aumentar las ventas y la rotación de vehículos, mejorar el tiempo de reparación, optimizar los costes y cobrar antes.

Y no les falta razón.

Pero nosotros defendemos otra postura. Todo lo anterior lo saben la mayoría de los talleres de este país, por lo que, si quieres que tu negocio llame la atención, no queda otra que ser parte de la minoría diferente y diferenciada.

No es fácil pertenecer a la minoría, a quienes hacen las cosas aún mejor, que saben que mejorar sus ventas prestando el mejor servicio al usuario no debe ser un objetivo solo cuando las entradas de vehículos al taller bajan, sino que debe ser un objetivo permanente.

Ser diferente parte de tener ideas que, aplicadas al negocio, aportan valor. Muchas de ellas surgen de simples preguntas lógicas que merece la pena hacerse en voz alta, todas ellas basadas en una premisa básica: dar el servicio que quieren tus clientes, no cometer el error de dar por hecho qué productos y servicios se venderán en el taller.

Consulta a tus potenciales clientes por sus necesidades y deseos, para así poder diseñar un servicio en tu taller a su medida. Encuesta dentro de tu lista de contactos antes de lanzar cualquier novedad en tu taller. Hay una cuestión simple pero que resuelve muchas dudas: pregunta a tus clientes, tanto a los que dejan su vehículo de forma regular como a los que lo hacen una sola vez, qué les supone para su vida personal y profesional dejar ese vehículo en tus manos, para así poder ayudarles en lo que realmente necesitan y no en lo que tu crees que necesitan.

El único secreto es escuchar. Porque todos, como clientes, expresamos nuestras necesidades al profesional. O, lo que es lo mismo, no hay que preocuparse por lo que creo que necesita mi cliente, sino ocuparse de lo que realmente quiere.

Si trasladas la escucha activa a tu cliente, sentirá que forma parte de la fracción que es escuchada. La minoría.

La clave: pertenecer a la menor parte de un todo, por no querer ser de la mayor parte de los que dicen ser como yo. Parece un trabalenguas, pero no lo es.

Sobre el autor

Gerardo Martínez es socio director de ESB Consultores, consultora especializada en Dirección Estratégica Empresarial. Ha dedicado muchos años a trabajar en el sector de la posventa. Apasionado del Marketing, de la comunicación y de la vida en general, sigue pensando que queda mucho por hacer y por aprender. Desde esta ventana, trata de aportar algo de luz al taller, que considera el pilar básico de nuestro sector.

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