La digitalización en los talleres es un proceso imparable al que todos los establecimientos de reparación que quieran tener viabilidad en un futuro no tan lejano tendrán que llegar más pronto que tarde.
Esta ha sido una de las principales conclusiones extraída de una de las mesas redondas del XII Foro de V.O. y Posventa, celebrado en Madrid y organizado por Ganvam e Interneting, y en la que han participado varios profesionales del sector.
“Digitalizar los procesos no es una imposición de aseguradoras o de las empresas de renting, es una obligación, no una elección,”, ha asegurado Roberto López, director general de Exact España.
López ha incidido en esta idea al señalar que muchas compañías de seguros o de renting “obligan a los talleres a digitalizar sus procesos para poder trabajar con ellas”. Sin embargo, no es esta imposición, más evidente, la que obliga a los talleres a la digitalización sino “el propio mercado” el que la exige, no sólo desde el punto de vista de la reparación sino para la gestión del negocio y la captación y fidelización de clientes.
Dicha digitalización del taller es un “proceso global”, tal como ha señalado Miguel Ángel Álvaro, manager de Posventa de GT Motive. “Este proceso va desde la captación de clientes, la cita previa, la diagnosis electrónica, la valoración de daños en su caso y el presupuesto, hasta la medición de KPI y la realización de encuestas de satisfacción, que cerrarían el círculo”, ha afirmado.
Por su parte, Carlos San José, director comercial de AVI CRM Taller, ha asegurado que la mayoría de talleres es “consciente” de la importancia de digitalizar el trabajo en sus negocios, aunque ha lamentado que “romper las barreras es algo que cuesta mucho”.
“Para muchos talleres invertir en el mejor equipo de diagnosis no es problema, pero cuesta más hacerlo en un buen CRM o en un profesional que se dedique a la parte digital y al contacto con el cliente a través del correo eléctrónico, las redes sociales…, que es donde está el cliente”, ha señalado.
Uno de los aspectos apuntados durante la mesa redonda ha sido si el tamaño del taller es importante para acometer la digitalización. Para Raúl González, socio de MP3 Comunicación, “el tamaño es importante pero no una condición definitiva. Lo que realmente importa es que en la cúspide de la empresa se apueste por la digitalización”.
González ha señalado que existen mecanismos que permiten “minimizar” el problema del tamaño, como son las redes de talleres, que facilitan herramientas que hacen más accesible digitalizar los procesos en los establecimientos de reparación.
“La digitalización se puede introducir poco a poco en áreas como el marketing que ayudan a atraer clientes. Una vez que se percibe el retorno que revierten estas herramientas, el responsable del taller es más receptivo a ampliar la digitalización a otras áreas del negocio”, ha apuntado.
Durante el encuentro se ha puesto de manifiesto la brecha existente entre los talleres en la digitalización de los procesos. “Su implantación va a distintas velocidades”, ha asegurado Antonio Martínez, director del proyecto Yonder Auto. “Los talleres deben comenzar su transformación antes de que el coche conectado llegue de forma masiva al mercado”. Para acometerla, según Martínez, los negocios de reparación “deben establecer una gestión empresarial adecuada para conseguir esa productividad que necesitan para ser rentables”.
Otro de los aspectos tratados por los ponentes en la mesa redonda ha sido la diferencias entre la posventa marquista y la independiente. “La posventa de concesionario es más reactiva, ya que sigue las directrices marcadas por la marca, sin innovar o probar por su cuenta cosas diferentes. Sin embargo, la multimarca se muestra más proactiva, especialmente en la captación de clientes”, ha señalado Antonio Martínez.
Sin embargo, Carlos San José ha apuntado que los responsables de posventa marquista están más acostumbrados a manejar “algo tan simple como la base de datos de sus clientes”. Sin embargo, en el sector multimarca, sólo sabe hacerlo el 14% de los establecimientos, según ha asegurado.
En este sentido, San José ha asegurado que el 73% de las acciones de marketing realizadas por los talleres de concesionarios es propuesta por la marca. "La digitalización en los concesionarios es mayor ya que sino se acomete no se puede seguir el ritmo que marca el fabricante".
