La percepción que los clientes poseen de los servicios de posventa es un elemento fundamental para los concesionarios ya que este aspecto influye en la fidelización de los usuarios.

Por este motivo, es necesario que los establecimientos mejoren su imagen en lo que se refiere a la comodidad que ofrecen en situaciones como las reparaciones rápidas. Esa es la conclusión que saca la patronal de los concesionarios del Reino Unido, la NFDA (The National Franchised Dealers Association), en un estudio llevado a cabo recientemente, y del que se hace eco Faconauto.

El análisis subraya la percepción que los conductores tienen de los talleres independientes y de la capacidad de adaptarse a sus necesidades en cuanto a agilidad o comodidad.

Para los encuestados este último aspecto se traduce en tener horas disponibles para arreglar su vehículo (71%), la cercanía al trabajo o a casa (53%), facilitar un coche de cortesía (39%) y el servicio de recogida y entrega del automóvil (38%).

Otro de los aspectos destacados en el análisis es el valor que los clientes dan al momento de la espera en la entrega del coche que está en el taller. El director del grupo de trabajo de posventa de NFDA, Richard Roberts, señala que “quizá este dato valide las inversiones que los concesionarios hacen en zonas especiales habilitadas o wi-fi para los clientes”.

Por otro lado, desde la patronal británica apuntan que estos centros deben ser capaces de adaptar sus procesos a las necesidades de sus clientes.

“Cuando uno de ellos llama diciendo que necesita que la reparación esté hecha para hoy y el concesionario trabaja en planes semanales, este tiene que ser capaz de reaccionar y recolocar el tiempo de sus operarios para que puedan hacer ese trabajo hoy mismo”, afirma Roberts.

Asimismo, la presidenta de la NFDA, Sue Robinson, señala que “el mundo es más flexible hoy en día y los concesionarios también tienen que serlo”.