¿Que piensa el cliente final del proceso de gestión de un siniestro? ¿Cómo valora el servicio que recibe de su aseguradora cuando su vehículo ha sufrido un accidente o un impacto que requiere reparación? ¿Y dónde lleva el coche a arreglar en estos casos? La empresa GT Motive ha realizado un estudio que ofrece respuestas a éstas y otras cuestiones.

Entre sus conclusiones, destaca que el 25,9% de los usuarios reconoce llevar el coche a reparar un siniestro al taller recomendado por la aseguradora, mientras que el 55,8% lo hace al taller que quiere. Además, casi el 40% de los afectados por un siniestro requirió de servicios adicionales como grúas y coches de sustitución.

Los clientes otorgan en general a las compañías de seguros una buena nota, lo que no impide a más de un tercio de ellos reconocer que están pensando o tienen decidido ya cambiar de aseguradora. El estudio aporta también información sobre la forma utilizada por los asegurados para declarar un siniestro y abrirse así todo el proceso que culmina con la entrega del vehículo reparado. En este caso, el medio más usado es el teléfono (38,5%), seguido por la presencia física en las oficinas de la compañía de seguros (24,5%) y la llamada al agente de seguros (23,2%). El 8,6% de los siniestros se declara ya por Internet.

Otro aspecto importante que aporta el estudio de GT Motive es la creciente utilización de las nuevas tecnologías por parte del usuario durante el proceso de gestión de su siniestro. Con los datos contenidos en el estudio, los directivos de la firma resaltan la necesidad de que las aseguradoras mantengan una relación más cercana y proactiva con los proveedores que intervienen en la gestión de siniestros, entre los que el taller cuenta con un protagonismo esencial. Todo ello teniendo en cuenta que el asegurado ha evolucionado durante la crisis y se ha vuelto mas audaz en la búsqueda de precios más bajos y más exigente en la velocidad de la reparción de su coche.

El informe, realizado en colaboración con la empresa Toluna, se ha basado en más de 7.000 entrevistas a clientes de aseguradoras, de los que 800 habían registrado algún siniestro de su vehículo. Fue presentado en el curso de la Semana del Seguro, celebrada en Madrid entre el 18 y 20 de febrero.