Suelo acudir a un concesionario a reparar y mantener mi coche. En general tiene un buen servicio, los asesores son amables, serios, confiables en general. Me siento cómodo y bien atendido y por eso me mantengo fiel y llevo mi coche (por cierto, un monovolumen) a sus instalaciones, aunque éste tiene ya cerca de ocho años.

Tengo mis razones para no haber manifestado nunca a los asesores que yo me dedico a esto de la pintura de automoción y por tanto, ellos no están al corriente del ojo crítico con el que observo y valoro sus actuaciones cada vez que voy a verles con mi coche. A mí esto me es muy útil, porque aprendo mucho de los tics y vicios del sector.

En una ocasión, hace ya unos meses, y dado que tenía la carrocería dañada con pequeñas abolladuras (muy minúsculas y realmente pocas -3 o 4-) y múltiples arañazos, decido dar un parte a mi compañía para que me realicen un pintado general de toda la carrocería.

Para facilitar los temas y agilizar los trámites, aviso a mi compañía de seguros del día que llevaré mi vehículo a la concesión, para que envíen al perito a realizar la valoración y les comento que días más tarde concretaré con el asesor del taller el mejor día para dejar mi coche, ya peritado, y que procedan a la reparación y repintado.

Hasta aquí todo normal. Con el coche peritado días antes, concretamos con el asesor que llevaré el coche un lunes (¿cómo no?), aprovechando que esa semana yo me iba de viaje y no me generaría mucho transtorno el no disponer del vehículo. Una vez cumplimentado el papeleo me despido del asesor con un “bueno, pues ¡hasta el viernes!” (¿cómo no?), y cuál fue mi sorpresa cuando la respuesta fue “sí, claro pero no éste, sino el de la semana que viene”. Fue como si se rompiese algo en mi cabeza, “¿Cómo? respondí; “sí claro, cuando tenemos que pintar un vehículo como éste, por completo, preferimos tenerlo en nuestras instalaciones durante este tiempo por si surge algún contratiempo”(¿??!!). Con cara aún de sorpresa y la boca abierta, cogí mi taxi y me fui al aeropuerto.

Durante el trayecto le seguí dando vueltas al tema sin dar crédito. No había daños de chapa. Las abolladuras eran del género que un pintor habilidoso podía resolver por si mismo.

Al final de este proceso conseguí copia de la peritación: 16 horas de mano de obra de pintura y 3 de chapa. 19 horas en total. Yo estuve sin coche dos semanas completas (para lo que deseo ilustrar aquí, el hecho de que parte de la primera semana estuviese de viaje es irrelevante). ¿Qué sentido tiene retener el vehículo de un cliente en nuestro taller durante 12 días naturales (contando con que ni siquiera había que esperar la peritación, que ya estaba hecha de antemano) si al final la reparación requiere, en el mejor de los casos, una intervención de los técnicos de 19 horas (dos jornadas y pico de un operario dedicado a ese vehículo).

Visto en frío y desde fuera, sin ser alguien vinculado al sector y por tanto habituado a justificar todo lo que se suele hacer por rutina en los talleres y a excusarlo prácticamente todo –con el clásico comentario de que las cosas son así, sin más- este caso no es más que una enorme muestra de ineficiencia, difícilmente justificable. No obstante, con matices y con diferentes perfiles de daños y variando situaciones, este fenómeno es, desgraciadamente, muy frecuente en nuestro sector.

Un coche ocupando un espacio en un taller mientras no se le está haciendo nada, durante horas, días… es un coste para el taller. El espacio no nos sobra; si al cliente le dejamos un coche sustitutivo a nuestro cargo, cada día que pasa, aunque no trabajemos con el coche del cliente, es un fuente de pérdida de margen, de coste en definitiva; desde el punto de vista comercial, al cliente le castigamos prolongando innecesariamente el proceso de reparación, con lo que su percepción del taller no será muy buena.

En definitiva, pensemos que como sector, tenemos mucho que avanzar en gestión de procesos, en gestión de operaciones, en conseguir flujos de reparación realmente eficientes. El caso descrito arriba, multiplicado por muchos coches a la semana o al mes (con sus lógicas variantes) no es más que una gran fuente de coste, de despilfarro y por tanto de pérdidas para el taller. Lo trágico es que los gestores ni siquiera conceptúan esas ineficiencias como algo negativo para la empresa, sino que incluso, muchas veces, un taller lleno hasta la bandera de coches, aunque sólo tengamos capacidad para tocar unos pocos, se percibe como una buena señal.

Otros sectores productivos y de servicios hace años que están implantando con éxito modelos productivos orientados a conseguir procesos cada vez más cortos, eliminando burocracias, pasos innecesarios, procesos de calidad y orientados a dar el mejor servicio al cliente (que al final es quien opta o no por consumir lo que ofrecemos y quien tiene la última palabra siempre para decantarse por una u otra empresa).

Ser crítico con lo que pasa en el área productiva de mi taller, ser exigente con cómo se me suministran los recambios, ser observador para conocer las áreas de mejora, que sin duda mi empresa tiene, es una actitud que los gestores de los talleres tienen que empezar a desarrollar para ser capaces de cambiar la forma en que se gestiona hoy el servicio que ofertamos a nuestros clientes. Una forma, en general, que está anclada en formatos del siglo pasado. Sólo aquellos que presten el servicio al cliente de manera ágil, competitiva en costes y con una calidad contrastada, serán capaces de estar ahí en los próximos años. En este sentido, PPG, con el enfoque en metodología Lean para talleres, aporta una gran experiencia en dar soporte y formación a talleres comprometidos en la mejora de sus procesos.

Es urgente que empecemos a cambiar y que lideremos ese cambio dentro de nuestras empresas. Se trata no sólo de mejorar, sino de marcarnos una manera de actuar que nos defina y nos distinga. Para seguir estando ahí en el próximo futuro.