Recibo un e-mail con un informe de ventas de carrocería en concesionarios, y me viene a la mente mi última charla con Pepe, Antonio y Marcos de GT Motive. Me decían que al menos el 20% de los coches que entran a los talleres de carrocería para ser reparados y pintados lo hacen remolcados por una grúa.
Vamos mal si el promedio es mucho más bajo. Vamos FATAL si basamos nuestro negocio en los asegurados a todo riesgo. Tragedia a la vista si esperamos reparar muchos coches siniestrados a cargo del cliente.
Hace años que buscamos como locos clientes con seguros premium. Coche nuevo, todo riesgo, y a ver qué le vendemos. Queremos vender, vender, vender.... y no nos damos cuenta que solo vendemos a los clientes que entran por la puerta. Y a esos, los que entran con daños leves, nos volvemos locos pensando en qué regalarles para que se animen y que reparen.
A una reparación de 900€ de media, no creo yo que regalarle 100€ de una franquicia (que contrató él) o poner un coche de sustitución gratis durante una semana sea poco menos que un disparate. A un negocio que cede tan anchamente el 10% o más de su facturación no le veo mucha continuidad.
En cambio, ¿saben? En el 100% de los golpes en los que están involucrados dos vehículos se da una casualidad de perogrullo: uno es culpable y el otro es víctima. 50% y 50%.
Del 50% de los culpables... ya hablaremos. Pero el otro 50%, los que son víctimas, sea cual sea su aseguradora, su póliza, sus circunstancias... estos son clientes premium. El conductor alcanzado tiene todos los derechos del mundo. Y en general... NO tiene ni idea. Y en el momento del golpe entran en juego muchos factores: la ignorancia, el desconocimiento, los nervios, la asistencia en carretera, los call center involucrados.... todos intentan llevarse el coche a 'su' taller. Siempre suena una música muy conocida ya por todos: evitar problemas al cliente. Porque el cliente, de todo esto, no sabe nada.
Y ya se sabe que, a lo largo de toda la cadena de implicados, todos están preocupadísimos por la calidad del servicio que se le va a prestar al pobre accidentado a partir del minuto cero.
Voy a proponer a los gremios de talleres, al Cetraa y en general a todos los que dicen estar interesados de verdad en ayudar a los talleres, no de boquilla sino en serio, que pongan en marcha una campaña de comunicación en prensa general y televisión (no a la prensa deportiva, ni escondidos al lado de los anuncios de contactos), a toda castaña y en prime time, como hacen las aseguradoras para vender seguros, con algo parecido a: "Conductor, si has sido víctima de un accidente de tráfico, tienes una lista infinita de derechos. ¡Exígelos!"
¿Y saben qué? Me apuesto un plato de guisantes a que no nos ponemos de acuerdo en quién la paga, y al final... no se hará.
¡Feliz verano!
