Trabajas en una empresa organizada. Mandas. Imagina que está en juego tu bonus de posventa de este próximo final de año. Analiza las siguientes opciones:
- Subir precios de la mano de obra (más de lo que ya has subido).
- Subir los precios de los recambios (originales o no).
- Asegurar la productividad y la eficiencia de los operarios (primas imposibles a toda la tropa).
- Asegurar la calidad del servicio que estás dando (nuevo control de calidad, más repeticiones).
- Diseñar nuevos procesos (lío a la vista).
- Contratar a los mejores (seguramente cobrando más).
- Cumplir a rajatabla con los estándares de la marca (la productividad se derrumba).
- Reforzar los mecanismos de supervisión y control (costes indirectos se disparan).
- Reducir costes (cancelar mantenimientos, apagar luces, comprar material barato).
- Despedir personal que no alcanza objetivos (a que se la cargan los más jóvenes…).
- Invertir en equipamiento nuevo (siempre está bien renovar equipo).
- Cambiar el director de posventa (contrata a uno de la competencia, quizás le hagas un favor a alguien, sin saberlo).
- Cambiar el jefe de taller (promociona a un buen operario, quizás consigas un mal jefe de taller y pierdas un buen operario).
- Cambiar proveedores (mandas, ¿verdad?).
- Invertir en imagen y publicidad.
- Contratar consultores (con unas buenas tarifas…).
- Contratar un Call Center (marque el 3, marque el 8,… manténgase a la espera…).
- Irme de viaje (de lujo, muy lejos).
Es solo un juego. Ordénalas según tu criterio. Hay 2 versiones del juego:
- Vas a resultado a 31 de diciembre. Tienes garantizado que las consecuencias de tu decisión de hoy no te afectarán el año que viene.
- Estás comprometido con el proyecto para los próximos 10 años.
¿Eliges igual? ¿Has parado a pensar qué valoran tus clientes de tu negocio? ¿Has pensado que puedes tener clientes fieles al taller por 40 años? ¿Qué hay que hacer, y qué no, para tener clientes fieles durante décadas?
En el largo plazo, creo que lo que más valoran los clientes de cualquier negocio es la constancia.
La credibilidad, la reputación, son valores que no están en las cuentas de resultados. En ningún Excel hay una casilla donde se calcule. Por eso mismo los sabios que diseñan las trampas de siempre no saben cómo hacerlo, y no te las han enchufado en el cálculo de tu Bonus. Tampoco es fácil defender unos malos números a corto plazo con el argumento que estás construyendo credibilidad, marca, confianza, respeto y todo con continuidad.
La credibilidad y la reputación son valores que no están en las cuentas de resultados
Pues yo digo que sí debería ser una opción. Yo elijo calidad. Pero de verdad. Todos tienen que estar comprometidos con esto, desde el día 1 hasta final de mes, todos los meses. No Calidad de encuestas de satisfacción manipuladas. Y por favor, no vale olvidarse de la Calidad el día del cierre de final de mes. A mis amigos y familiares les suelo decir: “No vayas al taller la última semana de mes!”. Que cada uno piense lo que quiera.
Elijo revisar procesos. Preguntárnoslo todo de nuevo. En todos los talleres que he visto los procesos se pueden mejorar. No dejes que todos sepan de todo, sobre todo de mandar.
Creo en la honestidad en el asunto 'precios'. ¿Has pensado que si engañas a tus clientes, en un negocio que no es tuyo, tus jefes van a exigirte que sigas haciéndolo toda la vida y cada año un 3% más? ¿Cómo romperás este círculo perverso?
Lo otro vendrá. No vendrá solo. No queda más remedio que seguir trabajando. Y seguir hablando (mucho) con el equipo para que tenga claro el rumbo. ¿Lo haces? Muchas veces es incómodo, difícil. Lo sé. También me pasa.
Para según qué discurso y qué lenguaje, mejor enciérrate en el despacho y sigue mirando la pantalla.
