Talleres_del_siglo_XXI_Josep_Ferro Josep Ferro

| El cliente no manda | -

El cliente no manda
El cliente no manda

“El cliente manda”. “El cliente siempre tiene razón”. “El cliente nos paga el sueldo”.

Son palabras de los habitantes de los despachos más altos. Es lo que se dice en Matrix. Declaración de intenciones. Discurso autocomplaciente nivel experto.

Conceptos que quizás acepten los que nunca han sido nuestros clientes. Es lo que trasladamos a los que están en las franjas inferiores de la organización (directivos y mandos intermedios secuestrados por el bonus) para que vayan esparciendo una voluntad, un deseo, que los de arriba ni saben ni les importa si se va a cumplir.

“El cliente manda”. Ya. El cliente no ha mandado nunca. El cliente traga. Como los pacientes en urgencias. O pasas por el tubo o te vuelves a casa. Quejarse no suele ayudar mucho.

¿El cliente puede elegir? Claro. Podía no haber venido como puede irse, si tiene una alternativa, y si cree que en su otra opción le tratarán mejor de como le estamos tratando o como cree que le trataremos nosotros. Aquí y sin que se note, muy elegantemente, a patadas.

¿Nos atrevemos a comprobar si el cliente manda? Es tan fácil como levantarse, dejar el móvil, dejar de mirar el ordenador, los excels y los mails de tus jefes y colaboradores (que solo demuestran que a alguien le sobra tiempo, y evidencian que algunos hacen faltas de ortografía escalofriantes), y salir del despacho.

“El cliente manda”, siempre que trague con nuestros procesos. Manda cuando deja enchufarse todo lo que queremos y paga con unos buenos márgenes. Manda cuando acepta comunicarse con nosotros para la cita (¿previa? ¡Todas las citas son previas!), tolerando la tomadura de pelo comunicacional. Traga con el guantanamera o acepta comunicarse con un caótico call center que muchas veces le obliga a rellamar.

“El cliente manda” mientras hace cola y si viene cuando nos va bien a nosotros. Abrimos a las 8 ¿No le han dicho que la cajera viene a las 9? Tómese algo mientras espera. Siempre espere, por eso la “súper sala de espera". Ya le avisaremos. La pieza viene de Holanda o de Japón, tardará ocho días, pero mientras sáqueme el coche del taller, que esto no es un parking.

A ese cliente que manda tanto le conocemos hace 15 años, pero “deme de nuevo todos sus datos”. Después de esta bonita y larga relación, si no ha llegado la transferencia, entienda y acepte nuestras normas anti-fraude: no puede llevarse su coche ya reparado. Pero manda.

“El cliente manda” y le contamos una aventura siempre a medias. Nunca sabrá la verdad. Nosotros somos los expertos, pero no le diremos lo que sabemos seguro que pasará, lo que tenemos dudas de si va a suceder o no, ni lo que tenemos clarísimo que no va a pasar. El cliente que manda no sabe las respuestas. No es experto. ¿Sabes? Ese cliente que manda tampoco sabe las preguntas. Y nosotros esperamos que pregunten para no responder la verdad. Muy comercial. Y si no preguntan… ¡haberlo preguntado antes! ¡Súper profesional!

“El cliente manda” ¿En serio? Seamos valientes. Digamos que esto es un negocio. Que nos aprietan las tuercas (y la cartera) para conseguir facturación y margen y que nosotros repercutimos esa presión al cliente sin contemplaciones. Que seguimos (más o menos) los estándares y que por esto la hora de trabajo, de becario o de experto, la cobramos a tarifa de astronauta. Y que le cobraremos los recambios y anexos a pvp. Los descuentos son siempre para los otros, los grandes. Que según qué no lo haremos, nos lo hará un subcontratado (nos quedaremos un suculento margen), y lo normal serán 5 o 15 días.

¿Sabe este cliente que manda tanto que toda esta liturgia y amabilidad está diseñada para que todo el equipo crea que llegará al objetivo de facturación de mano de obra y recambios, todos los meses, para cobrar sus variables?

Digamos también que a la una cerramos y que a las seis de la tarde no queremos que venga nadie porque queremos irnos a casa. Digamos que para venir a nuestro negocio ud. tiene que salir de su trabajo y dejar aparcadas sus obligaciones. Si estamos en un polígono, apáñese para ir o volver sin coche. Nuestro negocio está diseñado pensando en cómo es la vida de los millonarios, y si no, ¿qué esperamos a abrir el mediodía y hasta las 8, que es cuando los clientes currantes normales pueden, en su hora de comer o saliendo del trabajo, venir a resolver sus asuntos con nosotros?

Si “el cliente manda”, y si tú también mandas ¿puedes ponerte en su piel? Deja de creerte a tus rehenes y a las encuestas manipuladas y algún día haz tu mismo de cliente y observa cómo te sientes tragando con tus procesos, con las largas esperas, las idas y venidas y aceptando sin opciones un presupuesto de infarto, a veces sin desglosar o por teléfono. Observa atónito cómo, en un país lleno de mileuristas, giras facturas estratosféricas a muchos de tus clientes sin parpadear, después de haberlos tratado, con mucha suerte, como si fueran un colega. O a patadas.

Sobre el autor

Experto en automoción 

Próximos cursos / Academia

Comentar | comentarios

Cerrar

Inicia sesión con email

He olvidado mi contraseña