Talleres_del_siglo_XXI_Josep_Ferro Josep Ferro

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Atención técnico-comercial en el taller Atención técnico-comercial en el taller
Atención técnico-comercial en el taller

Recibo un email de un amigo: “Esta mañana estuve en el taller. No estabas. No tenía ni idea de la mitad de las cosas que me han contado tus chicos. Esperaba que fueran 2 minutos y en cambio me han tenido 15. No sé qué decirte… Confío que todo lo que me han dicho que va a pasar… se cumpla. Te llamaré.”

Los talleres nos parecemos en algo a las funerarias. Los clientes (me pongo yo el primero) ni vamos por gusto, ni somos expertos en estos asuntos, ni que, desgraciadamente, pasemos por épocas en las que nos parece que no paramos de ir a tanatorios, por asuntos propios o ajenos. La mayoría no nos conocemos el camino y cuando vamos o nos perdemos, o el pk está a tope, o nos ponen una multa por aparcar donde no debemos.

Aparte de no saber las respuestas, lo normal es que NO SEPAMOS LAS PREGUNTAS. Te imaginas que en el funeral que te ha tocado organizar, además del lío familiar y emocional de estos momentos, te encuentras con una ceremonia religiosa… en una religión que no es la tuya!! Te imaginas que al protestar te contesten algo parecido a “Esto tenía que haberlo dicho antes”.

Conozco personas cercanas al nuevo “Marketing Funerario” y hay que admitir que se han modernizado y que su visión a cliente ha cambiado radicalmente. Fijaros en la prensa general de un día al azar (Obituarios) y entenderéis de qué os hablo.

En el taller  tenemos que ver al cliente pensando también que no es un experto. El cliente no sabe de talleres (ni quiere saber, para eso estamos nosotros) y está desorientado porque estará sin coche unos días, porque no contaba con un gasto importante, porque se ha hecho daño, porque emocionalmente está confundido, porque de talleres,… NO SABE. En muchos casos los clientes de taller tampoco saben las preguntas. Seamos serios. ¿Quién es el profesional? ¿Quién se dedica a esto? ¿Quién ve día tras día decenas, centenas de casos parecidos?

“Es que cada reparación es un mundo…”. Ya estamos, con las excusas de siempre.

Los clientes no quieren sorpresas… ni que sean buenas. Quieren claridad, quieren saber lo que va a pasar, lo que no, lo que puede ser que sí y lo que puede ser que no, si estará el viernes seguro, o si no sabemos seguro si estará el viernes. Que demos las explicaciones con claridad. Y si las explicaciones no son el discurso más comercial de este mundo… oiga, es que el mantenimiento o la reparación de un coche, lo que tiene, lo que no tiene, no es un debate ni comercial ni electoral. Al cliente no le puedes contar que esta referencia se está vendiendo mucho o que nos faltan por facturar 20 horas y 3 parachoques para llegar a “nuestro” objetivo.

Sólo cuando has decidido que a los clientes se lo cuentas todo sin miedo y con conocimiento total de todo, empiezas a coger el buen camino. Y a partir de ahí, entrenamiento. Y cuantas más veces cuentas esa verdad total, quizás poco comercial, en más comercial te vas convirtiendo, tu y tu discurso. Pero no en un comercial de mercadillo sino en uno profesional. Por eso a los chicos que atienden a los cliente ya no les llamamos ni Recepcionistas (este sería el que da los buenos días), ni Vendedores de Postventa. Me gusta el concepto “Asesor Técnico”. Su misión es ayudar al cliente para que la reparación de su coche entre en la pista adecuada.

Nunca una reparación que empezó mal acabó bien… a la primera.


 

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