Desde_la_bancada_Joaquín_Gómez Joaquín Gómez

| Volvemos a las andadas, los clientes a patadas | -

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Volvemos a las andadas, los clientes a patadas

Llevo varios años escuchando auténticos lamentos por parte de los servicios oficiales de lo mal que algunos de ellos habían hecho las cosas y de cómo en los inicios de la crisis sufrían en la postventa. Hubo una verdadera revolución y entendieron que el cliente necesitaba algo más que la simple idea de la pérdida de garantía si no reparaba en su taller. Pero desde hace unas semanas vengo observando que no hemos aprendido nada y que se están cometiendo los mismos errores. Todo el esfuerzo de años se puede ir al traste y nadie os asegura que os den otra oportunidad.

No conozco la gestión de un concesionario, el personal, sus costes etc. Mi opinión es desde el exterior, lo que veo como un cliente más. Os garantizo que lo que veo no me gusta. Antes no se daba el servicio que demandaba el cliente porque habían muchos coches y se permitían el lujo de seleccionar a sus clientes y ahora porque no hay suficiente personal. Mirándolo egoístamente para mí, que soy un taller multimarca, cuanto peor lo hagan ellos para nosotros mejor, de hecho ya estamos absorbiendo esa clientela descontenta que sale rebotada de esos centros.

 

En estos años he aprendido varias cosas y de hecho he modificado mi actitud para acoplarme a ellas. La confianza de los clientes en los talleres era prácticamente nula y ahora nos ha costado mucho pero es la base de nuestro servicio. Yo por lo menos en mi empresa no dejaré que eso cambie. El cliente necesita sentirse atendido, ofrecerle lo que él quiere y no lo que nosotros necesitamos. Recortamos personal por temor a no llegar a fin de mes, pero no nos damos cuenta de lo que no llegamos es a dar un buen servicio. Tenemos que estar preparados para atender a nuestros clientes y no para darles cualquier servicio, si no el que se merecen. Vale la pena estar una hora mirándonos la cara que retrasar la entrega de un vehículo un día.

 

Estas semanas lo he vivido en mis carnes. Un cliente acude a nosotros para que pintemos su coche, ya que en el servicio oficial le dan cita para un mes, nosotros en dos días tiene su cita. Revisiones con citas de más de una semana. Llevo un vehículo al servicio oficial el 19 de julio y me dicen que el electricista está de vacaciones hasta agosto, tras hacer un leve comentario expresando mi sorpresa me dicen "para Agosto no falta tanto". Centralización de almacenes de recambio, menos piezas en sus instalaciones y tardan más en llegarnos a nosotros y el cliente tarda más en tener su coche. Los de recambios no dan a basto, con sus movimientos algo mareantes parece que hay cuatro, pero en realidad son dos haciendo el trabajo de cuatro.

 

Esto es un desastre y tiene pinta de no mejorar, luego nos quejaremos, a ver si tenemos memoria. Yo no les echo la culpa a esos currantes que dan la cara todos los días, soportan nuestras quejas e intentan darnos el mejor servicio. Los culpables son los de los despachos a los que yo nunca he visto, ellos son los que toman las decisiones, los que eligen el camino, sin saber que ese camino les lleva al precipicio.

 

¿Piensas hacer algo o seguirás dando patadas a tus clientes?

Sobre el autor

Joaquín Gómez es jefe de Taller en Auto Carrascosa, empresa de reparación en Alicante.

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