O el desconocimiento, o la falta de habilidad. ¿Cuánto cuestan en un taller de carrocería los errores de ejecución, las reparaciones repetidas, los errores de planificación, la pobre atención al cliente, el descontrol de indicadores de gestión?
En el estado actual de cosas que afectan al sector de la reparación de carrocería en nuestro país (y en sector de la post venta del automóvil en general), repleto de incertidumbre, de presiones, de competencia galopante (leal y desleal –talleres ilegales-), en un entorno económico que no acaba de esclarecerse, los talleres de carrocería deberían plantearse que sí hay algunas certezas incontestables, que se afianzan y que han aparecido para quedarse.
La gestión del negocio por parte de los gerentes requiere de unos conocimientos que en épocas anteriores podían ser ignorados pero hoy ya no: convertir el taller de carrocería en un centro de servicios para el conductor, atractivo, eficiente y fiable; adquirir habilidades directivas y de liderazgo para gestionar los recursos materiales y sobre todo al equipo humano del taller; conocer métodos de negociación para moverse en un entorno en el que proliferan y se consolidan “movilizadores” de reparaciones (compañías de seguros, flotas, gestores de accidentes…), etc.
El propietario o gerente de un taller, que durante años ha fundado su gestión básicamente en un conocimiento profundo de cómo se reparan los vehículos, se ve desbordado hoy por este repentino (aunque se viene anunciando desde hace ya unos años) cambio de escenario.
La tormenta perfecta
Si nos fijamos, además, en cómo evoluciona la tecnología y como ésta se integra en la fabricación de vehículos, tenemos ya lo que podemos llamar 'la tormenta perfecta'. Coches eléctricos, híbridos, conectados, inteligentes, construidos con nuevos componentes de carrocería (fibra de carbono, aluminio, plásticos de diversa naturaleza,…), acabados de pintura más espectaculares (que se consiguen con procesos de pintado y pigmentos más complicados), están modificando aspectos como la propia siniestralidad y sobre todo la complejidad a la hora de repararlos.
¿Sabe mi chapista como abordar una reparación en la que interviene el aluminio? ¿o la fibra de carbono?, ¿conoce la reparabilidad de ciertos materiales plásticos?, ¿puede hacer reparaciones en la chapa de manera controlada, que minimice la posterior área a repintar? Mis pintores ¿saben reproducir un determinado nivel de “mate” en un acabado?, ¿cominan la técnica de difuminado?, ¿conocen los nuevos pigmentos que se lanzan al mercado en los nuevos coches?, ¿han realizado ya algún proceso tricapa o cuatricapa? O yo mismo como gerente ¿conozco técnicas de organización de procesos?, ¿tengo las habilidades directivas adecuadas para conocer la marcha financiera de mi negocio?, ¿conozco y manejo las herramientas de valoración que afectan a cerca del 90% de los vehículos que reparo?
Ha llegado la hora de plantearse seriamente como afrontamos estos retos desde el punto de vista del desarrollo profesional de las personas que integran el taller de carrocería. Entender la formación como la herramienta clave para adaptarse a las exigencias de este mercado de hoy y del que viene. ¿Disponemos en el taller de un plan de formación y desarrollo de las personas que trabajamos en él?
El plan de formación
Hoy es ineludible que el gerente del taller evalúe las necesidades formativas de su equipo (incluyéndose él mismo) y planifique cómo y con qué periodicidad los profesionales deben reciclarse o aprender nuevas técnicas que les capaciten para hacer su trabajo con calidad, minimizando errores costosísimos y generando en ellos además una mayor motivación. Para ello se necesita ser consciente de la necesidad, planificar, habilitar un presupuesto para la formación y preocuparse de ejecutarlo.
Hasta prácticamente nuestros días, la mayoría de talleres envía a su personal a cursos (los pocos que lo hacen) de manera desorganizada y reactiva, respondiendo a invitaciones que realizan puntualmente sus proveedores de pintura, de anexos, de equipos, sin ningún tipo de planificación y muchas veces sin ser conscientes de los contenidos y el valor reales de la formación ofrecida. De hecho uno de los elementos motivadores suele ser pasar unos días fuera del taller, en Barcelona, Madrid, Ávila o Zaragoza.
Estas prácticas deben hoy pasar a la historia. La formación del personal del taller es y será un elemento clave de su profesionalidad y sobre todo de la supervivencia del propio negocio en el nuevo y complejo entorno que se avecina, y el cambio debe empezar por los propios dirigentes de los talleres, por necesidad y como ejemplo para todos.
