Estos días me encontraba dándole vueltas a la cabeza para decidir el tema sobre el que escribir mi post en el blog… … ayer, me cuentan un problema de resolución “un poco” más compleja de lo habitual y realmente me pareció un tema bueno para comentar aquí, aunque podéis creerme que prefería tener que seguir pensando.

El caso es que un nuevo cliente de la empresa nos ha comprado “una máquina” con un valor de unos 13.000 €, dicha máquina se la entregó el transportista hace dos semanas, el cliente la tuvo “aparcada” en el taller sin desembalar hasta hoy, que es cuando se disponía a montarla, hasta aquí todo normal, al desembalar la máquina se encuentra con que está como si le hubiera pasado un camión por encima… por exagerar un poco, pero sólo un poco… varias chapas abolladas, un tubo/soporte de cuadro de mandos, y éste mismo también roto, un motor eléctrico que incorpora también abollado, y lo que más me llama la atención, un manguito, de éstos de caucho con varias lonas de hilo cruzado interiores … partido al medio, pero desgarrado, no cortado… vamos, que la máquina está hecha un churro retorcido. 

Lo primero que hace el cliente es llamarnos poniendo la voz en el cielo y pidiendo que se le recoja inmediatamente y se le entregue otra…  no podía ser de otra manera.

Una vez me cuentan el caso, pongo la/s neurona/s  a funcionar… este problema tiene 3 puntos de vista.

Vendedor: Enviamos una máquina por transporte a un cliente, la máquina sale de aquí en perfectas condiciones, y no sabemos nada más de ella hasta que ayer nos llama el cliente y nos expone el caso, veo totalmente injusto que tengamos que perder dinero en esta operación... pero algo me hace pensar que es muy posible que esto pase.

Transportista: Sin conocer sus argumentos todavía… Entiendo que legalmente, se hace cargo del material transportado desde que firma la recogida en Fraín, y pierde toda responsabilidad una vez le firman la aceptación en la entrega.

Cliente: Firma la recepción de una máquina, dando conformidad a la entrega, sin comprobar el estado del producto que le están entregando, y tarda dos semanas en ver lo que viene debajo del embalaje.

Y a partir de aquí caben distintas interpretaciones…

La primera que me viene a la cabeza es que si firmas la recepción de un “paquete” sin comprobar su estado es responsabilidad/negligencia tuya… pero si me pongo en la piel del cliente, sé que eso es algo que también me puede pasar a mí, y es demasiada responsabilidad si realmente has abierto el embalaje y te has encontrado con ese cristo… algo que no te esperas y que pasa una de cada 100 (yo no sé ni como viene embalada pero no entiendo tal y como está la máquina como no se vé todo destrozado sin desembalar).

Es seguro que este caso pase a manos de mi jefe, que no sé como lo gestionará, porque realmente si tuviera que tomar yo la decisión me sería muy difícil… directamente haces que “se la coma” el cliente por haber aceptado la entrega sin comprobar su estado? No, hay que entender que nos puede pasar a cualquiera e intentar gestionarlo de la mejor manera posible, aunque su parte de responsabilidad la tiene, porque realmente, hay que comprobar el estado del material cuando te lo entregan, aparte lo tiene fácil, con no pagar la factura de la máquina tiene arreglado… no es la opción más ética, pero sí la primera que ha tenido en la boca ya antes de saber como enfocaríamos nosotros el problema, por desgracia, algo habitual en las operaciones a crédito.

¿Entonces?, ¿nos la “zampamos” nosotros? ¿por?...... ¿atención comercial?... por atención comercial se atiende una incidencia con un embrague, un taladro, un turbo… pero esto… igual es un regalo demasiado caro para conocernos desde hace tan poco tiempo… lo dicho, no sé como lo verá mi jefe.

Y todavía nos quedan las “teorías conspiranoides”… ¿tuvo un accidente el camión que la transportaba? ¿se les cayó a los transportistas descargando en la nave o cargándola de nuevo en el furgón/camión que hace la ruta de nuestro cliente? En ese caso, ¿la volvieron a embalar para que no se notara a simple vista y metieron en el “fregao” al cliente? Me parece demasiado retorcido, teniendo en cuenta que la mercancía que transportan la cubre su seguro, supongo.

La “teoría conspiranoide” que cabe en caso del cliente es que se le haya caído, pero caído desde el entresuelo al sótano… o que le haya dado un golpe un coche (porque la máquina hay que verla como está) y ahora quiera “librar” no sé, no me lo explico, y tampoco quiero ni debo pensar eso, o sí, o que se yó...

Todavía queda la opción, por plantearlas todas, que nosotros enviemos la máquina rota, bien embaladita, con idea de responsabilizar al transportista…. Opción ridícula, simplemente porque la buena imagen de la empresa vale 100 veces el valor de la máquina, como dije, por plantearlas todas…. 

¿Cómo se solucionará? Ni idea, de verdad que no tengo ni idea… tengo ya unos 18 años de experiencia y todavía aprendo cosas nuevas sobre lo difícil que es tomar decisiones, ¿pagar a medias entre los 3 implicados? a cualquiera que se sienta sin responsabilidad en el caso no le parecerá bien, ¿pagar entonces una de las partes todo "el pato"? uff... ¿quién? ¿te metes a que arbitre un juez? no es mi decisión, pero no me gustaría, menos con un cliente al que quiero atender bien y conservar... ¿con el transportista si tiene la conformidad de la entrega firmada? pienso que legalmente tiene el problema arreglado .... bueno, no son más que conjeturas.

¿Alguién se anima a aportar su punto de vista de como solucionaría el problema?, los vuestros serán seguro puntos de vista objetivos ya que no tenéis implicación. ¿Os han ocurrido casos parecidos?