A diferencia de otros muchos sectores, en el caso del taller de Automoción el futuro esta claro; ligera tendencia alcista al uso de sus servicios y mayor adaptación del mismo a su verdadero rol dentro de este gran sector; cada vez serán mas empresas de servicios y menos revendedores de piezas.
La clave pasa por impulsar su negocio, aumentar su cuota de mercado y acelerar el retorno de su inversión; cada vez más importante debido a la necesidad de estar al corriente de las novedades tecnológicas y de aplicación; en un entorno cada vez más competitivo; la competencia hace que la empresa transpire; es decir, que sude para obtener sus beneficios.
El 2011 estará “marcado por la evolución de la demanda y, en nuestro sector en concreto, también por la evolución de la actual escasez crediticia.
El canal “jugará un papel clave”. El Taller pertenece al mercado del consumo, juega un papel determinante dentro del sector servicios y es el verdadero responsable de la fluidez del mercado de la posventa. Para poder aprovechar las nuevas oportunidades de negocio, el canal tendrá que “adecuar su modelo a los nuevos tiempos”, y, para ello, los talleres deberán de “adelantarse a las tendencias, estar al tanto de toda la evolución de la tecnología y adoptar los procesos necesarios para acceder a ella y sacarle el máximo rendimiento, al conocimiento necesario para llevarla a los clientes finales, para que su implantación sea un hecho, y sea viable y rentable”.
Para la obtención de esto la calve pasa por posicionar el activo de la empresa en el Servicio; esta es la esencia del Taller: Servir. Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.
Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, su inversión en experiencia requiere constante inversión en mercadotecnia y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.
Principios del servicio al cliente
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente.
1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón", y “gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellos.
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
10. Hacer como los orientales. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas y después mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que sí les agrada.
12. Lo más importante, no dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea.
Hala, Felices Fiestas
PD.- No es una Inocentada
