Posventa_en_la_era_iPhone Carlos Azofra

| 10 consejos para el taller en época de crisis | -

Vigila tus costes, pero enfócate en la venta Vigila tus costes, pero enfócate en la venta
Vigila tus costes, pero enfócate en la venta

El sector de la posventa de automoción, afectado por la pésima situación económica general, atraviesa momentos difíciles. La pérdida de poder adquisitivo de los consumidores -muchos de los cuales han llegado a perder su trabajo- coloca en una comprometida situación a todos sus integrantes, desde los talleres hasta los fabricantes de recambios, pasando por los recambistas, etc.. No asistimos, ni mucho menos, a la debacle de otros sectores de actividad, pero lo cierto es que la reparación acumula tres años de caídas. Vaya, la situación no es para tirar cohetes...

Según previsiones de InfoCap publicados en el monográfico Ruta del Taller, en 2011 el sector de la reparación en su conjunto cayó el 4% en valor. Las visitas al taller se mantienen estables, pero la factura media por visita bajó en torno al 7%, con la consiguiente erosión de la rentabilidad en un mercado de oferta donde sobran operadores. En este contexto, el empresario del taller debe reflexionar profundamente sobre su actividad para reinventarse y afrontar los desafíos del mañana.

InfoCap Ruta del Taller 2012
InfoCap Ruta del Taller 2012
Os dejo diez consejos para el taller en época de crisis. Es mi visión rápida. Espero que os sirva.

1. La norma general: no te quedes parado. Muchos se limitan a lamentarse y quejarse de su mala suerte. No seas uno de ellos y actúa conforme a tu propio plan de actuación. Esta crisis se ha llevado por delante empresas viables por falta de crédito, pero lo seguro es que las situaciones de recesión provocan la desaparición de los actores que menos han hecho por adaptarse.

2. Vigila tus costes, pero enfócate en la venta. Está claro que la situación obliga a optimizar los costes laborales y las compras de recambios o maquinaria y utillaje, pero vigila siempre la calidad de lo que compras. Y esto incluye el nivel de servicio que te ofrece tu proveedor. No pierdas excesivo tiempo por conseguir siempre el mejor precio sin valorar otras cuestiones importantes que contribuyen a mejorar tu servicio al cliente.

3. Ojo a la rentabilidad. Tú marcas tu política de precios conforme a tu estrategia, a tus costes y los servicios que ofreces a los clientes. Muchas veces es conveniente abandonar trabajos poco rentables para liberar recursos humanos que puedan enfocarse a otro tipo de actividades con mayor margen y/o mayor proyección futura. Parece de locos renunciar a un volumen de facturación importante en los tiempos que corren, pero la capacidad de trabajo de tus empleados no es elástica sino limitada y mejor tomar decisiones difíciles a tiempo que comprometer el futuro. Mi consejo: Toma el bisturí y valora el costo de oportunidad.

reflexiona sobre tu relación con las aseguradoras
reflexiona sobre tu relación con las aseguradoras

4. Reflexiona sobre tu relación con las aseguradoras. Cada taller deberá determinar si “traga” o no con las imposiciones de algunas aseguradoras o empresas de rénting. Tema polémico hoy donde los haya, que ha provocado la demanda de Cetraa y Faconauto por el asunto de los baremos de Centro Zaragoza. Como decía recientemente a InfoCap Josep Bosch, presidente de AD Parts, “a algunos le parecerá bueno el negocio, a pesar de las imposiciones, y a otros les parecerá agresivo y malo”. Todo depende de tus costes, de tu estructura y de tu estrategia, como decía el punto anterior. Conviene disponer de programas de valoración de siniestros (GT Motive, Audatex...) para proponer tu propio cálculo de las reparaciones.

5. Haz más ruido que nunca. En cuanto bajan las ventas la mayoría de empresas se asusta y rebaja o elimina su presupuesto de publicidad y márketing... cuando lo que debe hacerse es justo lo contrario... Son decisiones que sólo contribuirán a depauperarte y conducirte a un futuro peor. Ten un presupuesto estable en el tiempo para márketing, comunicación y publicidad. No tiene por qué ser grande. Es importante que midas en lo posible la efectividad de tus acciones y te concentres en los soportes que de verdad llegan a tu potencial clientela.

El smartphone, centro de las decisiones de compra
El smartphone, centro de las decisiones de compra

6. Ten presencia online. El ordenador y el smartphone (teléfono con Internet) es hoy el centro de la decisión de compras. Los clientes buscan prestadores de servicios en la Red. Crea tu propia estrategia online. Como mínimo crea tu página web e informa convenientemente de tu oferta de servicios. Si te has quedado algo desactualizado en estos asuntos acude a algún curso y ponte al día. No prejuzgues lo que no entiendes, ni hagas gala de tu escepticismo hacia Internet (muchos dijeron que nunca llevarían teléfono móvil y el progreso de la sociedad se ha impuesto).

7. Redes sociales, sí, pero antes entiéndelas. Tal y como escribía recientemente en su blog Mar Calderón, puedes afrontar la presencia de tu empresa en las redes sociales (fundamentalmente, Facebook, Youtube y Twitter), pero solamente si las entiendes y ya estás enganchado desde el punto de vista personal. Debes estar dispuesto a acometer una actividad que te quitará tiempo (y que por lo tanto cuesta dinero). Si lo haces bien, estarás más cerca de tus potenciales clientes y mejorarás tu imagen de marca. Si lo haces mal, te cansarás enseguida, te frustrarás y no entenderás su utilidad. Como le pasa a tanta gente.

8. Infórmate de las tendencias de tu sector. Ve marcando cada día tu propia estrategia. El empresario del taller debe manejar la mejor información de hacia dónde va el negocio de la reparación para tomar decisiones acertadas que conciernen a los diferentes aspectos del negocio. Aquí es donde entro yo para vender mi libro, pero con la conciencia muy tranquila porque sé que nuestras publicaciones, las de InfoCap Posventa de Automoción, te ayudarán en tu negocio. Están pensadas para que sean realmente útiles.

9. ¿Libre o en red? Decide lo mejor para ti. Si eres un taller autorizado de marca es posible que estés planteándote pasarte al bando multimarca (algunos lo están haciendo), que se está defendiendo mejor de la crisis y no soporta las obligaciones inherentes a pertenecer a una red de posventa marquista, algunas de las cuales impiden ser competitivos en el mercado. Por otro lado, en los últimos años hemos asistido al boom de las redes de talleres multimarca. Yo fui uno de sus defensores para hacer frente al tradicional aislamiento del taller.

Forma a tu equipo
Forma a tu equipo

Sin embargo, hoy en día no tiene ningún sentido pertenecer a redes que no aporten un saber hacer, unos servicios, formación, acciones publicitarias y/o promocionales, etc. Los talleres deben exigir más, pero también deben ser conscientes de que probablemente han de pagar algo más. Deben ser los primeros interesados en que esa “comunidad de vecinos” funcione de verdad con una orientación real hacia el cliente.

10. Forma siempre a tu equipo. La evolución tecnológica de los vehículos obliga a estar al día desde el punto de vista técnico. Hoy se manejan las modernas herramientas de diagnóstico hasta para cambiar neumáticos. Debes tener en cuenta que en los próximos años asistiremos a la hidridación del parque de automóviles. Es importante estar preparado para reparar este tipo de vehículos. Y, por ejemplo, es bien sabido que cada taller debe disponer, como mínimo, de un profesional con carnet para manipular gases fluorados (aire acondicionado de vehículos).

Sobre el autor

Carlos Azofra es periodista licenciado en CC. de la Información. Desde 1992 ligado al sector de la posventa de automoción, en 2007 creó Infocap Posventa de Automoción e Infotaller.

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