Posventa_en_la_era_iPhone Carlos Azofra

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Cuestión de confianza Cuestión de confianza
Cuestión de confianza

La confianza es un valor clave. El taller ha de vendérsela a sus clientes, pero también comprársela a sus proveedores para poder enfocar todos sus esfuerzos en captar una demanda en recesión.

Llevamos muchos años diciendo que el taller debe dejar de limitarse a esperar clientes, que los empresarios (a menudo mecánicos que se terminan montando por su cuenta), además de tener cubierta la parcela técnica, deben ser los primeros en formarse y profesionalizar la gestión. Los hay que han tenido esa inquietud y se han ido preparando, y los hay que no; como los hay que nos leen para estar al día de cuanto sucede en el sector y los hay que probablemente no tengan “tiempo” para las banalidades a las que nos dedicamos algunos.

Pues bien, no tener cierta formación en gestión, desconocer las tendencias del mercado, carecer de la necesaria actitud comercial e ignorar o minusvalorar el papel del márketing para atraer más clientes, en los tiempos que corren, implica tener más papeletas para seguir el tortuoso sendero que conduce a la típica vorágine de empobrecimiento y, en el peor de los casos, al cierre.

Y cuando hablo de “empobrecimiento” me refiero al momento en que se pierden los nervios y se llega a tener la errónea percepción de que la clave reside en bajar precios sin defender la necesaria rentabilidad (con nefastas consecuencias para proveedores y/o empleados), cuando lo fundamental es adaptarse a las necesidades globales de los usuarios o al menos a las demandas de servicio de una parte de ellos. Y, por supuesto, salir en su búsqueda transmitiendo los valores diferenciales.

Y es en este punto donde quiero volver al inicio: la confianza es un valor clave, incluso en momentos de recesión de la demanda como el que vive España a causa de la grave crisis económica. En el campo del gran consumo de base alimentaria tenemos el ejemplo de Mercadona, que crece en esta coyuntura y da empleo fijo a 70.000 personas, bien formadas y pagadas, con ayudas para la conciliación de la vida familiar y laboral. Desde mi punto de vista, Mercadona ha sabido ganarse la confianza de un tipo de cliente cansado de comprar más de lo que precisaba para obtener buenos precios (por eso incidió en su “SPB” -Siempre Precios Bajos-) o de pagar por unos productos más de lo que se ahorraba por los cacareados artículos chollo.

Logo de Mercadona
Logo de Mercadona


Mercadona
se presenta de forma inequívoca como “supermercados de confianza” cuando está considerado un “soft discounter” por sus bajos precios. Sin embargo, prefiere transmitir confianza, asegurarle al cliente que no se verá defraudado ni engañado en la globalidad de su compra. Una apuesta clara por el largo plazo, resistiendo la tentación de ganar más en algunos artículos susceptibles de repercutir mayor margen comercial.

Si la confianza es el valor nuclear para un operador líder en el segmento del gran consumo, lo es aún más en el caso de la posventa, donde apenas hay grandes actores basados en el precio (Tiendas Aurgi es el referente más nítido) y donde quienes sobresalen son las cadenas que basan su oferta comercial en la fiabilidad, al margen de promociones puntuales (además de las redes de marca, desde el lado multimarca Midas, Norauto, Feu Vert, etc.). Nadie puede dudar de que el profesional del taller es el médico de cabecera del automóvil cuya prescripción salva vidas en carretera. Y la mayor parte de los usuarios busca médicos, si se me admite la metáfora, de absoluta solvencia y credibilidad, que apuesten por una vinculación a largo plazo y se preocupen proactivamente de todas las necesidades de servicio de su automóvil con la máxima transparencia e imagen de absoluta honestidad (recuerdo que el director de sucursal bancaria que más productos financieros me vendió fue uno que no me quiso vender la tarjeta de crédito que promocionaba su banco porque a mí "no me interesaba").

Logotipo de Claxon,
Logotipo de Claxon,

Si el objetivo número uno del taller debe ser ganarse la confianza del cliente, el objetivo número dos bien podría ser encontrar proveedores que merezcan su confianza. En concreto, encontrar a un recambista que ofrezca la mejor relación calidad/precio, donde hay que tener en cuenta la calidad del producto, la garantía y los servicios ofrecidos. Poder fiarte de un proveedor honesto y transparente bien vale perder algún punto de descuento, porque el camino de comprar siempre al mejor precio, de una manera u otra, lleva al empobrecimiento. 

Y es que lo que hace falta en estos momentos de disminución de la demanda es volcarse en vender. Salir a la calle, a las empresas y si hace falta a los domicilios a buscar nuevos clientes. Y clientes a los que fidelizar en el futuro. Invertir en márketing y en servicio ahora es tan importante para tener futuro como contar con los conocimientos técnicos necesarios.

Sobre el autor

Carlos Azofra es periodista licenciado en CC. de la Información. Desde 1992 ligado al sector de la posventa de automoción, en 2007 creó Infocap Posventa de Automoción e Infotaller.

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